Gian lận hoàn hàng và cách phòng tránh
Một yếu tố không thể thiếu trong ngành thương mại điện tử là hoàn hàng. Nhưng gian lận hoàn hàng thì lại là một vấn đề khác.
Một yếu tố không thể thiếu trong ngành thương mại điện tử là hoàn hàng. Nhưng gian lận hoàn hàng thì lại là một vấn đề khác.
Việc nắm rõ các hình thức gian lận và cách ngăn chặn chúng sẽ rất quan trọng trong việc định hình chính sách và phương thức quản lý hoàn hàng.
Gian lận hoàn hàng là gì?
Gian lận hoàn hàng trong thương mại điện tử là khi khách hàng thao túng quy trình hoàn hàng để kiếm lời, khiến doanh nghiệp mất sản phẩm và lợi nhuận. Có rất nhiều hình thức lừa đảo, nên việc ngăn chặn gian lận hoàn hàng trong khi duy trì quy trình vận chuyển thân thiện để tạo dựng uy tín với khách hàng là rất quan trọng.
Các kiểu gian lận hoàn hàng phổ biến
Thuê đồ miễn phí
Đây là tình trạng phổ biến nhất trên các trang thương mại điện tử chuyên về thời trang hoặc may mặc cao cấp. Trong đó, khách hàng mua sản phẩm với ý định chỉ dùng một lần rồi trả lại hàng - hoàn tiền. Điều này có thể xảy ra trong các sự kiện đặc biệt như đám cưới, lễ tết. Các báo cáo gần đây chỉ ra rằng cứ năm người mua sắm thì có một người thừa nhận mua hàng với ý định chỉ mặc một lần rồi hoàn hàng. Những khách hàng này không làm gì bất chính, nhưng tình trạng thuê đồ miễn phí vẫn khiến các nhà bán lẻ tốn hàng tỉ đồng để xử lý hàng hoàn trả.
Tráo hàng
Đây là hình thức gian lận tốn kém hơn. Khách hàng sẽ mua một mặt hàng mới từ doanh nghiệp của bạn, nhưng lại hoàn trả sản phẩm cũ hơn hoặc đã bị hư hỏng. Khi đó khách hàng sẽ có mặt hàng mới mà vẫn được hoàn tiền, còn bạn thì bị mất hàng và phải lưu trữ sản phẩm không bán được trong kho. Tình trạng này thường phổ biến với các công ty thương mại điện tử chuyên về thiết bị công nghệ.
Khiếu nại ảo
Khách hàng nói rằng không nhận được sản phẩm hoặc bị tính phí cho sản phẩm mà họ không đặt. Ví dụ, sau khi đặt hàng từ trang web, họ sẽ khiếu nại nhóm chăm sóc khách hàng hoàn tiền và nói rằng gói hàng của họ không được giao đến trong khi thực tế là có. Việc có giấy tờ rõ ràng trong những trường hợp này sẽ là chìa khóa để doanh nghiệp của bạn có thể chống lại những khiếu nại này.
Lừa đảo hoàn hàng
Hình thức lừa đảo này, khách hàng không hề trả lại bất cứ thứ gì. Thay vào đó, họ sẽ mua hàng của bạn, trả lại hộp rỗng, nhận tiền hoàn, rồi bán lại sản phẩm để kiếm lời. Những kẻ lừa đảo này tạo nhiều tài khoản người dùng để không bị theo dõi.
Các dấu hiệu của gian lận hoàn hàng
Có ba điều cần lưu ý để xem bạn có đang là nạn nhân của gian lận hoàn hàng hay không.
Bạn nên kiểm tra xem số lượng hàng tồn kho có bị hao hụt quá mức không, số hàng hoàn trả có cao bất thường không và có quá nhiều khoản lợi nhuận bị giảm do hoàn hàng hay không.
Trong những trường hợp rõ ràng hơn, bạn sẽ thấy những hộp hàng bị hoàn trả trống rỗng hay các sản phẩm trong gói hàng đã bị hư hỏng.
Việc phát hiện gian lận hoàn hàng có thể liên quan đến nhiều người trong doanh nghiệp, bao gồm bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên nhà kho và bộ phận tài chính. Nhưng có một số cách để bảo vệ doanh nghiệp khỏi gian lận hoàn hàng hoặc ngăn chặn những trường hợp đó xảy ra.
Xem thêm: Cảnh giác với đơn hàng ảo: Kinh nghiệm dành cho chủ shop
Những cách bảo vệ doanh nghiệp thương mại điện tử khỏi gian lận hoàn hàng
Xây dựng chính sách hoàn hàng rõ ràng
Xây dựng chính sách hoàn hàng rõ ràng là yếu tố cần thiết để xử lý các trường hợp hoàn hảng và ngăn chặn những kẻ lừa đảo. Có một số khía cạnh cần lưu ý khi xây dựng chính sách sau đây:
- Bằng chứng mua hàng: Bao gồm biên lai, hóa đơn, hoặc các tài liệu chứng minh giao dịch mua hàng ban đầu. Những bằng chứng đó sẽ giúp ngăn chặn khách hàng yêu cầu hoàn tiền cho những món đồ bị đánh cắp.
- Thời điểm hoàn tiền: Bạn có thể hoàn tiền sau khi bạn đã nhận và kiểm tra hàng hoàn đẩy đủ. Bằng cách đó, bạn có thể phát hiện và ngăn chặn những khách hàng tráo đổi hàng hóa hoặc không gửi trả hàng.
- Yêu cầu khách hàng thanh toán phí ship hoàn hàng: Việc này có thể ngăn chặn kẻ lừa đảo thực hiện giao dịch mua hàng ban đầu. Tuy nhiên, điều này cũng có thể làm giảm lượng khách mua hàng. Thay vào đó, hãy cân nhắc việc thêm chi phí hoàn hàng cho những mặt hàng có giá trị cao. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi mua hàng và khiến bọn lừa đảo phải nghĩ lại trước khi tiến hành giao dịch.
- Thời gian hoàn hàng: Khoảng 62% khách hàng mong muốn có thể trả hàng trong vòng 30 ngày. Các doanh nghiệp thương mại điện tử có thời gian trả hàng dài hơn trong mùa lễ. Tuy nhiên việc thiết lập thời gian hoàn hàng ngắn hạn sẽ gây khó khăn hơn cho những kẻ lừa đảo. Mặc khác, điều này cũng gây ảnh hưởng tiêu cực tới quá trình hoàn trả của khách hàng. Các doanh nghiệp nên có sự cân bằng phù hợp.
Bạn có thể tham khảo bài viết sau để xây dựng các chính sách vận chuyển phù hợp:
Goship
Theo dõi lô hàng
Mỗi kiện hàng sẽ bao gồm một mã vận đơn. Mã vận đơn cho phép các bên vận chuyển cung cấp vị trí của gói hàng cho cả khách hàng và người bán. Nếu khách hàng không biết gói hàng của mình đang ở đâu, thì họ có thể dùng mã vận đơn để tra cứu. Với mã vận đơn, khách hàng không thể phủ nhận đã nhận được đơn hàng, vì bạn có thể biết rõ thời gian và địa điểm mà bên vận chuyển gửi hàng đến. Với Goship, người bán có thể cung cấp mã vận đơn cho khách hàng để cả hai bên đều biết gói hàng đang ở đâu.
Ký nhận hàng
Thêm xác nhận bằng chữ ký sẽ rất hữu ích khi giao những gói hàng có giá trị lớn như đồ nội thất hoặc trang sức. Thứ nhất, việc đó hạn chế được lô hàng bị đánh cắp trong quá trình vận chuyển. Thứ hai, chữ ký ngăn được việc khách báo không nhận được hàng và yêu cầu hoàn tiền. Nếu không có ai ký nhận hàng, gói hàng sẽ được giao về cho phía vận chuyển, và được lưu trữ an toàn cho đến khi có người ký xác nhận. Người dùng Goship có thể cung cấp lựa chọn ký xác nhận hoặc đưa lựa chọn đó vào thành một phần bắt buộc trong chính sách vận chuyển.
Hoàn tiền sau khi nhận và kiểm tra hàng đầy đủ
Hoàn tiền cho khách hàng ngay khi họ bắt đầu quy trình hoàn hàng là một cách hay. Tuy nhiên, nếu lo lắng về gian lận hoàn hàng, thì bạn có thể đợi tới khi kiểm tra xong sản phẩm rồi mới tiến hành hoàn tiền.
Việc yêu cầu dịch vụ fulfillment hoặc nhóm nội bộ kiểm tra hàng trả lại sẽ giúp bạn đảm bảo sản phẩm không bị hư hại và quan trọng nhất là được gửi về nguyên vẹn để tiến hành hoàn tiền. Bạn nên liệt kê rõ ràng điều này trong chính sách hoàn hàng.
Danh sách đen khách hàng hoàn trả liên tục
Một cách nặng tay hơn để ngăn chặn gian lận là tạo danh sách đen những khách hàng liên tục hoàn trả hàng. Bạn có thể dựa vào số điện thoại, địa chỉ... của họ trước khi họ thực hiện mua hàng trên trang web của bạn.
Trên Goship, có 1 cách để kiểm tra tỷ lệ hoàn hàng của 1 khách hàng trước khi bạn gửi đơn:
Như vậy bạn sẽ biết khách hàng có hoàn hàng với số lượng đáng ngờ hay không. Nếu trường hợp đó xảy ra, bạn có thể đình chỉ tài khoản của người đó và đưa họ vào danh sách cấm mua hàng.
Tham khảo thêm bài viết sau để có cái nhìn tổng quan hơn về Quản lý hàng hoàn trong Thương mại điện tử:
Goship
Kết lại
Hoàn hàng là một trong những "nỗi đau" lớn khi bán hàng trên kênh Thương mại điện tử. Ngoài việc tốn kém chi phí thì các công việc xử lý liên quan đến đơn hàng hoàn cũng làm bạn mất rất nhiều nguồn lực như thời gian, nhân sự... Việc quản lý hàng hoàn là một trong những việc quan trọng nhất khi kinh doanh Thương mại điện tử. Với việc sử dụng phần mềm Goship, bạn có thể dễ dàng phát hiện gian lận hoàn hàng, dễ dàng nắm bắt chiêu trò của những khách hàng này và có giải pháp đúng đắn để xử lý kịp thời.