Hướng dẫn quản lý hàng hoàn trong Thương mại điện tử

Đôi khi bạn có thể cảm thấy việc bán và vận chuyển hàng hóa rất khó khăn. Nhưng công việc không chỉ dừng lại ở đó. Quản lý hoàn hàng là một phần thiết yếu trong ngành thương mại điện tử. Nếu được thực hiện chính xác, thì việc đó sẽ liên quan đến quá trình đưa ra quyết định đối với mọi khía cạnh của cửa hàng.

Việc hoàn hàng xảy ra rất thường xuyên. Nhất là vào những dịp lễ đặc biệt, khi khách hàng mua sản phẩm để làm quà tặng. Nếu bạn không quản lý được lợi nhuận trước thời điểm đó thì tháng 1 (hay còn gọi là mùa Hoàn hàng) sẽ khiến bạn choáng ngợp.

Những hướng dẫn sau đây sẽ giúp bạn giải thích quản lý hoàn hàng là gì, cách tối ưu hóa quy trình hoàn hàng cùng các chiến lược hoàn hàng giúp hạn chế tình trạng trả lại hàng và biến chúng thành công cụ tạo doanh thu.

Quản lý hoàn hàng là gì?

Quản lý hoàn hàng là quá trình doanh nghiệp dự báo trả lại hàng, xây dựng chính sách hoàn hàng, trao đổi với khách hàng về việc hoàn hàng, giám sát việc vận chuyển hoàn hàng, và cuối cùng là loại bỏ mặt hàng hư hỏng hoặc bổ sung mặt hàng đó để bán lại sau.

Do đó, việc quản lý hoàn hàng có thể ảnh hưởng đến bộ phận sale, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận kho bãi/xử lý đơn hàng, và bộ phận tài chính, thậm chí có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ của bạn với nhà sản xuất và nhà cung cấp sản phẩm.

Lý do dẫn đến hoàn hàng thương mại điện tử

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng hoàn hàng, nhưng sau đây là những lý do phổ biến nhất:

1. Không vừa/không phù hợp (42%).
2. Chất lượng kém (27%).
3. Không giống hình đăng trên page (16%).
4. Khách hàng đổi ý không mua (7%).
5. Hàng giao trễ (5%).
6. Những lý do khác (3%).

Đây là những lý do thường thấy đối với các mặt hàng thông thường. Ví dụ, mặt hàng quần áo có tỉ lệ hoàn hàng cao nhất trong số tất cả các phân khúc thương mại điện tử, với 88% người mua hàng cho biết đã hoàn lại số quần áo đã mua.

Tuy nhiên, bạn có thể thực hiện một số cách để hạn chế những trường hợp hoàn hàng này.

Quản lý hoàn hàng và chuỗi cung ứng ngược

Mặc dù cả hai thuật ngữ đều có thể thay thế cho nhau, nhưng chúng vẫn có điểm khác biệt.

Chuỗi cung ứng ngược (Reverse Logistics) tập trung nhiều hơn vào quá trình nhận lại hàng hoàn trả. Điều này liên quan đến địa điểm khách đến trả hàng, hãng vận chuyển xử lý đơn hàng hoàn trả, nhà kho hoặc trung tâm xử lý đơn hàng sẽ nhận gói hàng đó.

Quản lý hoàn hàng bao gồm nghiệp vụ của chuỗi cung ứng ngược nhưng kèm thêm một bước nữa là tính mặt hàng hoàn trả vào lợi nhuận của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là bạn phải xem xét ảnh hưởng của đơn hoàn hàng đến việc quản lý hàng tồn kho, cách doanh nghiệp phản hồi với các yêu cầu hoàn hàng, và hãng vận chuyển nào thực hiện đơn hàng ngay từ đầu.

Cách tối ưu hóa quy trình hoàn hàng

Quy trình hoàn hàng suôn sẻ sẽ góp phần rất lớn vào sự thành công chung của doanh nghiệp. Trên thực tế, 91% khách hàng cho biết trải nghiệm hoàn hàng sẽ ảnh hưởng đến mức độ mua sắm, trong đó, 67% khách hàng đã ngừng mua sắm với nhà bán lẻ vì có trải nghiệm tiêu cực.

Để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, bạn phải đảm bảo quy trình kinh doanh được thiết lập chính xác. Bạn nên tập trung vào các yếu tố sau:

• Tạo chính sách hoàn hàng phù hợp

Chính sách hoàn hàng rất quan trọng đối với trải nghiệm trước và sau khi mua hàng. Có 84% khách hàng đọc chính sách hoàn hàng trước khi mua, vì vậy bạn hãy đảm bảo có một chính sách hoàn hàng thân thiện.

Trong chính sách, khi đề cập đến việc hoàn tiền, bạn nên tính đến khoảng thời gian cần thiết để các nhà vận chuyển trả lại sản phẩm, bộ phận xử lý đơn hàng kiểm tra sản phẩm, rồi cuối cùng bộ phận tài chính sẽ hoàn lại tiền.

Hãy đảm bảo rằng chính sách này hiển thị rõ ràng trên trang web của bạn để khách hàng có thể dễ dàng tìm đọc. Điều này có thể giúp bạn tránh được cơn ác mộng về logistics.

• Kiểm soát chất lượng sản xuất

Lý do thứ hai khiến khách hàng hoàn hàng là do sản phẩm chất lượng kém. Ngoài việc yêu cầu bộ phận của mình kiểm tra sản phẩm được khách hàng trả lại, bạn cũng nên kiểm tra các sản phẩm đến từ nhà cung cấp và sản xuất.

• Kết hợp phần mềm quản lý hoàn hàng

Doanh nghiệp thương mại điện tử có thể cho phép khách hàng trả lại sản phẩm nếu không hài lòng. Tuy nhiên, việc tìm hiểu xem sản phẩm có vấn đề gì và lý do khiến khách hàng muốn hoàn trả sản phẩm sẽ khiến nhân viên của bạn mất một khoảng thời gian đáng kể.

Bằng cách kết hợp phần mềm quản lý hoàn hàng phù hợp vào trang web của bạn, khách hàng chỉ cần đi qua cổng hoàn hàng bất cứ khi nào họ cần. Từ đó, bạn có thể thu thập thông tin quan trọng như ai muốn hoàn hàng, lý do hoàn hàng, hoàn hàng từ đâu, và hơn thế nữa. Bạn thậm chí có thể bán lại ngay từ cổng hoàn hàng.

• Sử dụng địa chỉ hoàn hàng chính xác

Mặc dù điều này có vẻ hiển nhiên đối với những người bán nhỏ tự nhận đơn, đóng gói, vận chuyển và chấp nhận hoàn hàng tại một địa điểm, nhưng việc này sẽ phức tạp hơn đối với những người bán lớn hơn. Họ có thể hợp tác với bên thứ ba và có các trung tâm xử lý đơn hàng (fulfillment center) đặt trên toàn quốc hoặc ở nhiều quốc gia.

Vì lý do đó, bạn nên đảm bảo rằng khách hàng sẽ được cấp nhãn vận chuyển hoàn hàng có ghi địa chỉ của trung tâm xử lý đơn hàng gần họ nhất. Điều này sẽ hạn chế chi phí nhãn hoàn hàng cho cả bạn và khách hàng.

• Giám sát sản phẩm bị hoàn trả

Hãy đảm bảo nhóm xử lý đơn hàng nắm rõ về chính sách hoàn trả và kiểm tra đúng cách các mặt hàng trước khi nhập về kho. Bất kỳ trục trặc nào cũng có thể dẫn đến việc hoàn trả nhiều lần cho cùng một mặt hàng. Các mã vạch được gắn vào sản phẩm cũng sẽ được sử dụng trong hệ thống quản lý kho hàng để hợp lý hóa quy trình nhập kho. Điều này giúp sắp xếp các mã SKU trong kho và giúp đẩy nhanh thời gian vận chuyển lại sản phẩm sau khi có đơn hàng mới.

• Kiểm tra dữ liệu hoàn hàng thường xuyên

Mặc dù việc nghiên cứu các báo cáo bán hàng và dự báo doanh số là rất cần thiết, nhưng việc xem xét dữ liệu hoàn hàng thường xuyên cũng quan trọng không kém. Bằng cách đó, bạn có thể xác định xem một mặt hàng cụ thể có bị hoàn trả nhiều hơn những mặt hàng khác hay không, một khách hàng cụ thể có hoàn trả số lượng mặt hàng quá lớn hay không, hay thậm chí việc vận chuyển hoàn hàng ảnh hưởng tới lợi nhuận tổng thể như thế nào. Dữ liệu này có thể được thu thập thông qua nhiều cách khác nhau, nhưng điều quan trọng nhất là phải chính xác, nhờ đó bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt trong tương lai.

Cách hạn chế hoàn hàng

Một nghiên cứu cho thấy tình trạng hoàn hàng đang ngày càng tăng lên. Vấn đề này còn đáng lo ngại hơn trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Dưới đây là một số phương pháp giúp bạn hạn chế hoàn hàng:

• Chụp ảnh và quay video chất lượng cao về sản phẩm.
• Ghi rõ mô tả chi tiết về sản phẩm.
• Đóng gói đúng cách để tránh hư hỏng khi vận chuyển.
• Gửi đúng mặt hàng.
• Khuyến khích đổi hàng thay vì hoàn hàng (ví dụ: giảm giá 10% khi đổi hàng).
• Tính phí hoàn hàng cho khách hàng.

Hạn chế gian lận hoàn hàng

Gian lận hoàn hàng có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi nhuận của bạn. Để ngăn chặn gian lận hoàn hàng, bạn nên thực hiện những điều sau:

• Xác định và đưa những người hoàn hàng với số lượng lớn vào danh sách đen.
• Chỉ hoàn tiền sau khi hàng trả lại được phê duyệt nhập kho.
• Theo dõi đơn hàng và xác nhận chữ ký để đề phòng gian lận.
• Hạn chế mua gom. (Mua gom là khi khách hàng mua cùng một sản phẩm với nhiều kích cỡ với mục đích chỉ giữ lại một sản phẩm). Nếu khách hàng không chắc chắn về thông số sản phẩm, hãy chọn hình thức giao hàng 1 phần. Bạn sẽ gửi 1 vài biến thể sản phẩm trong 1 đơn hàng, như vậy bạn sẽ chỉ có 1 lần hoàn hàng thay vì để khách mua gom và bị hoàn nhiều lần.

Quản lý hoàn hàng để tăng doanh số

Có nhiều cách sử dụng chiến lược quản lý hoàn hàng để tăng doanh số. Một số cách phổ biến bao gồm:

• Tăng thời hạn hoàn hàng.
• Tận dụng xác nhận của khách hàng.
• Đảm bảo hoàn hàng cho một số sản phẩm nhất định, ví dụ như sản phẩm được thiết kế theo yêu cầu.

Những chiến lược này sẽ làm khách hàng bớt nghi ngờ. Nhưng điều quan trọng nhất trong số các chiến lược này là cung cấp dịch vụ free ship. Một báo cáo cho thấy, 96% khách hàng có xu hướng mua hàng nhiều hơn nếu được hoàn hàng miễn phí.

Nhưng trước khi đưa ra chính sách hoàn hàng miễn phí, bạn nên kiểm tra tỷ lệ hoàn hàng hiện tại của doanh nghiệp và tính toán xem chiến lược này sẽ ảnh hưởng thế nào đến lợi nhuận của bạn.

Goship giúp đơn giản hóa quy trình hoàn hàng

Việc đơn giản hóa quy trình hoàn hàng sẽ có ích cho doanh nghiệp. Goship cho phép bạn tạo đơn thu hồi sản phẩm, đơn giao 1 phần dễ dàng.

Để sử dụng Goship, vui lòng truy cập https://shop.goship.io/