Giao hàng một phần và câu chuyện thành công của Zappos

Giao hàng một phần là gì?

Giao hàng một phần là một quy trình liên quan tới việc giao hàng của bưu tá khi mà đơn hàng được giao sẽ có 1 phần được hoàn trả về người bán. Phần hoàn trả đó có thể là từ đơn hàng hiện tại hoặc hàng đổi trả trước đó.

Khái niệm giao hàng một phần đã có từ lâu trong ngành Logistic. Tuy nhiên giờ đây nó đã trở thành yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của Thương mại điện tử nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

4 lý do nên dùng Giao hàng một phần

• Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Với các ngành hàng mà sản phẩm đặc thù có nhiều biến thể về màu sắc, kích thước, kiểu dáng... thì việc gửi cho khách hàng dư 1 vài món để khách lựa chọn khi nhận hàng sẽ làm tăng trải nghiệm mua sắm và tỷ lệ hoàn thành đơn hàng hơn. Ngoài ra, nếu khéo léo bạn cũng có thể "up sale" bằng những combo đi kèm.
• Giảm tỷ lệ hoàn hàng khi gặp sự cố hàng hư hỏng trong quá trình vận chuyển: Đây cũng là 1 thực tế khi mà việc vận chuyển hiện nay vẫn chưa thực sự tốt. Hàng đến tay khách hàng nếu bị vỡ hỏng, móp méo sẽ khiến khách từ chối nhận hàng. Nhưng nếu bạn gửi nhiều hơn 1 sản phẩm thì tỷ lệ hư hỏng sẽ giảm xuống, khách hàng sẽ có cơ hội nhận được sản phẩm nguyên vẹn. Mặc dù chi phí có cao hơn thông thường 1 chút nhưng bạn vẫn bán được 1 đơn hàng hoàn chỉnh thay vì bị hoàn về 100%.
• Giữ chân khách hàng: Điều này được thực hiện khi bạn cho phép khách hàng có thể đổi trả hàng vì 1 lý do nào đó như bảo hành hàng lỗi, event đổi trả x ngày... Khách hàng sẽ yên tâm hơn khi mua hàng từ các shop cho phép đổi trả linh hoạt. Điều này vừa làm tăng uy tín của shop, lại cũng là 1 chiến lược chăm sóc sau bán hàng hiệu quả, giúp tăng tỷ lệ mua lại cho shop của bạn. Rõ ràng khách hàng sẽ tin tưởng mua hàng của shop cho phép đổi trả linh hoạt hơn là shop không cho phép chính sách này.

• Giảm chi phí: Thoạt nghe cảm thấy khá ngược đời khi mà hàng giao 1 phần sẽ bị thu thêm phí hoàn mà làm thế nào lại giảm được chi phí? Nhưng thực tế đúng là như vậy. Nhiều shop sử dụng Goship ban đầu gửi hàng sẽ để đơn hàng phí shop trả (free ship cho khách mua). Nhưng đến khi giao hàng, khách không ưng hoặc từ chối nhận hàng, shop sẽ cập nhật đơn hàng là giao 1 phần để nếu khách không nhận thì bưu tá vẫn sẽ thu của người mua 1 khoản phí khoảng 40k. Nếu xem xét mức phí gửi hàng trung bình trên Goship là 25k, cộng thêm 12k phí hoàn thì khoản tiền 40k thu được kia vẫn còn dư. Như vậy, nhờ sử dụng chính sách giao hàng 1 phần linh hoạt mà mặc dù đơn hoàn nhưng shop cũng sẽ không chịu thêm phí gửi hàng.

Những bất cập khi sử dụng Giao hàng một phần

Mặc dù dịch vụ này đem lại những lợi ích không nhỏ cho shop, thế nhưng nó vẫn tồn tại những mặt bất cập đối với cả shop và người mua. Vậy nên trước khi áp dụng dịch vụ Giao một phần cho shop của bạn, bạn hãy cân nhắc kỹ nhé.

• Đầu tiên là việc gửi nhiều hàng cùng 1 lúc sẽ khiến trọng lượng kiện hàng tăng và dẫn tới phí gửi hàng cũng tăng. Nếu lợi nhuận trên mỗi sản phẩm của bạn không lớn mà trọng lượng hàng hóa lại cao, vậy thì hãy cẩn thận kẻo lợi nhuận thu được lại bị bù hết vào tiền cước phí gửi đi và hoàn về.
• Thứ 2 là vấn đề hư hỏng toàn bộ. Hãy cân nhắc trước một số yếu tố sau: đặc tính hàng hóa, tuyến gửi hàng xa hay gần  và thời tiết tại thời điểm gửi cộng thêm 3-5 ngày tới để quyết định việc gửi hàng đi.
• Thứ 3 là vấn đề khai giá trị đơn hàng. Nếu giá trị đơn hàng quá lớn, bạn sẽ bị thu thêm 1 khoản phí là 1% giá trị khai giá. Nếu không khai đầy đủ giá trị đơn hàng, hàng hóa khi gặp sự cố sẽ chỉ được bồi thường theo mốc quy định của đơn vị vận chuyển thay vì đền theo giá trị khai giá.
• Thứ 4 là vấn đề thỏa thuận trước với khách hàng. Tốt nhất là bạn nên soạn sẵn một quy định về việc khách đặt mua hàng, nếu hàng giao tới mà khách không ưng, không nhận hàng thì phải thanh toán phí giao hàng. Thà là mất lòng trước để rõ ràng từ đầu còn hơn là để xung đột xảy ra gây ảnh hưởng tới uy tín của shop bạn.
• Thứ 5 là vấn đề chất lượng dịch vụ/hàng hóa của bạn. Nếu tỷ lệ đơn hàng Giao một phần quá cao, bạn cần phải xem xét ngay lại nguyên nhân đơn hoàn có nằm trong kế hoạch của bạn hay không? Bởi vì một khi tỷ lệ hoàn cao, điều đó đang cho thấy rằng khách hàng không hài lòng với sản phẩm mà họ nhận được.

Câu chuyện thành công của Zappos khi sử dụng dịch vụ Giao hàng một phần

Zappos.com một công ty thương mại điện tử bán giày dép qua mạng internet lớn nhất thế giới. Zappos đã tạo ra một cuộc cách mạng làm thay đổi nhận thức của tất cả các nhà điều hành trong ngành công nghiệp này. Chiến thuật để thành công nhất của Zappos chính là việc đặt trải nghiệm của khách hàng lên cao nhất. Có thể nói, Zappos chính là công ty đầu tiên thay đổi thói quen mua giày online của khách hàng. Công ty thực hiện việc này bằng cách luôn gửi thừa size giày để cho khách hàng thêm lựa chọn. Mặc dù chịu thêm phần phí hoàn hàng cao nhưng trải nghiệm của khách hàng được đẩy lên tối đa. Điều này giúp công ty tạo được sự yên tâm từ khách hàng, nâng cao tin tưởng đối với công ty. Đó chính là văn hóa "Customer centric" - thứ đã thay đổi cả một ngành công nghiệp bán lẻ từ offline sang online và trở thành xu hướng của xã hội trong thời đại này.

Sau khi thành công với việc thay đổi thói quen mua hàng của khách hàng từ offline sang online, Zappos đã có sự phát triển mạnh mẽ và cuối cùng được Amazon mua lại với giá 1.2 tỷ đô la. Đó là một số tiền lớn khủng khiếp ở thời điểm năm 2009.

Thành công thực sự của Zappos tất nhiên không chỉ gói gọn trong việc gửi hàng thừa size cho khách, mà còn nằm ở 1 chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện. Giao hàng một phần chỉ là một chiến thuật trong chiến lược "customer centric" của công ty. Có thể kể tới 2 ví dụ sau:

1. Hotline chăm sóc khách hàng luôn được đặt trên cùng của website và hoạt động 24/7 để giải đáp những thắc mắc dù là ngớ ngẩn nhất (chỉ đường cho khách, an ủi khách hàng khi bị cô đơn,…). Nghe thật là điên rồ, nhưng nó lại thể hiện đúng tinh thần "khách hàng là trên hết" của công ty.

2. Tạo sự bất ngờ cho khách (WOW moment): Khi khách hàng đặt mua hàng trên website, website thông báo 1 tuần có hàng nhưng đêm đó Zappos đã bí mật ship hàng trong đêm và bùm, ngay sáng hôm sau khách hàng đã nhận được giày.

Tony đã chia sẻ làm service thực sự ngốn rất nhiều chi phí, nhưng anh cũng đã cắt hoàn toàn chi phí marketing để bù vào. Tốt từ sản phẩm thì cũng tự được truyền miệng rộng rãi. Anh luôn tin rằng thay vì mất chi phí chạy quảng cáo, chỉ cần một cuộc gọi chăm sóc khách hàng kéo dài 5-10 phút tạo thiện cảm cho khách hàng thì họ sẽ nhớ đến thương hiệu mãi.

Kết

Bất kỳ dịch vụ nào cũng sẽ có những ưu/nhược điểm rõ ràng. Không có dịch vụ nào là tối ưu và dành cho tất cả. Vì vậy mà shop cần hiểu rõ để áp dụng vào doanh nghiệp của mình nhằm đạt được hiệu quả tối ưu nhất. Ngoài việc tham khảo cách làm của các doanh nghiệp khác thì shop hãy chăm chỉ lên blog Goship để đọc về các bài viết chia sẻ kinh nghiệm hữu ích nữa nhé.